IT Service Management (ITSM) nach ITIL ®

Wir verfügen über tiefgreifende Kenntnisse und umfassendes Know-how mit Best Practices zu IT in der Energiebranche

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse.
In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.

Unser Team verfügt über ITIL ®-Zertifitkate, die bestätigen, dass wir umfangreiches Wissen in folgenden Bereichen vorweisen können:
  • Service Management in der Praxis
  • Schlüsselbegriffe und Modelle von ITIL ®
  • Der Service Lifecycle
  • Konzepte und Prozesse des Service Managements
  • Inhalt der einzelnen Lifecyclephasen
  • Technologie und Architektur des ITSM

Lifecycle des IT Service Managements

Die ITSM-Prozesse


Das IT Service Management (ITSM) beinhaltet nach ITIL 2011 die folgenden ITIL-Prozesse, sprich die fünf "Phasen" im Service-Lifecycle: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

ITSM: Ziele und Aufgaben


ITIL sieht die Aufgabe des IT Service Managements (ITSM) im Implementieren und Verwalten qualitätsbasierter IT-Services, die den Business-Anforderungen gerecht werden. Das ITSM wird von IT-Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt. Nachfolgend werden die Inhalte der Grafik aufgeführt, die jeweils eine Phase des Lebenszyklus darstellen.

ITSM Lebenszyklusphasen: Die Bestandteile

Service Strategy (Servicestrategie)
Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden definieren. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes für Services bestimmt der Servicestrategie-Prozess, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu entwickelt werden müssen. Oberstes Ziel der Servicestrategie ist es, die IT-Organisation zu befähigen, sich konsequent strategieorientiert auszurichten.
Service Design (Serviceentwicklung)
Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich des Service Designs fallen der Entwurf neuer Services ebenso wie Änderungen und/oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.
Service Transition (Serviceinbetriebnahme)
Aufbauen und ausrollen von IT Services. Ebenso stellt die Serviceüberführung sicher, dass Änderungen an Services und Service Management-Prozessen koordiniert abgewickelt werden.
Service Operation (Servicebetrieb)
Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Er zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.